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  • 埃沃男士西裝
    星期四, 23 10月 2014 00:00

    [探店心得] 【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    一、埃沃“神秘顧客”活動簡介

    ?????? 埃沃是知名男士服裝定制品牌,款式主要為時尚、英倫風格,無論是在婚博會平臺還是在廣州地區,都是數一數二的禮服定制商家。欲了解詳情請戳下圖:

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ? ?9月22號這天,埃沃官方賬號發布了《做埃沃神秘顧客體驗極致定制服務第一季》活動公告(看來還會有第二季、第三季哦?。?,希望招募一批“神秘顧客”,以普通顧客的身份體驗埃沃時尚顧問的服務質量,埃沃將為“神秘顧客”提供500元體驗卡用于購買正價商品。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ??????神秘顧客的任務:

    1. 到店體驗埃沃的服務;
    2. 撰寫報告,以帖子的形式發布到婚博會社區。

    ?

    ???????獲得神秘顧客資格的方法:

    ???????1.注冊成為婚博會社區會員;

    ???????2.開貼寫出自己對定制服裝以及埃沃的印象;

    ???????3.將姓名、電話、意向體驗店鋪及帖子鏈接私信給埃沃小編。

    ? ? ? ? 4.等待埃沃的評選,如果通過評選,自會有工作人員聯系我們的!

    二、喜獲“神秘顧客”資格

    ? ? ? 我家S先森的禮服還沒著落,正準備國慶期間去探店的,既然埃沃家有這個活動,我何不順手掙500元體驗券呢?

    ????? 于是,按照活動公告的要求,我23號就寫好帖子,并同時把相關信息發送給小編。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    之后那幾天的等待略顯漫長,我看到很多姐妹都發帖參加評選,很多人都寫得很好,對于自己能否獲得資格其實是沒底的。到了28號白天,我依然沒看到神秘顧客評選結果的公告,自己也沒收到任何通知,覺得可能沒戲了吧~

    ? ? ? 但是,28號下午,我接到了埃沃的電話,說我獲得“神秘顧客”資格了!絕對驚喜!

    ????? 掛了電話,短信通知也收到了——

    ?【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    三、領取體驗卡,接受“神秘顧客”小培訓

    ? ? ? 根據埃沃的安排,29號晚上7:30,獲得“神秘顧客”資格的姐妹要去珠江新城旗艦店領取體驗卡。?28號下班后,我慢悠悠吃完飯,提前10分鐘來到了店里。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ? 工作人員指示我,領卡到二樓領。我上了樓,發現已經有一位姐妹先到了,那就是吐著泡泡童鞋~

    ? ? ? 工作人員Vincent(應該沒聽錯吧?)招呼我先坐著等一下,說等人到齊之后,會跟我們講解一下“神秘顧客”的一下注意事項。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    慢慢地,姐妹們陸續到了,有的人可能距離比較遠,來得晚也是情有可原。

    ??? ? Vincent說本來有個PPT以及一些詳細資料要給我們看的,但他的電腦很不巧地壞了,所有資料都拿不出來,所以只能口頭跟我們講一講。

    ?????以下是我自己根據記憶整理出來的四條神秘顧客活動注意事項:

    ?? ???1.本次“神秘顧客”活動旨在檢驗埃沃各家分店的服務情況,所以“神秘顧客”應該以普通顧客的身份去體驗服務,勿要表明自己是“神秘顧客”或婚博會會員等身份,也別光顧著拍照;

    1. “神秘顧客”不僅要檢驗門店工作人員的服務水平,還要注意觀察店面是否整潔、貨品擺放是否整齊、合理等等;

    ????? 3. 500元體驗卡只能用于購買正價產品,優惠套系不能使用;

    1. 為了盡可能地全面地了解各分店的服務水平,各位“神秘顧客”在方便出行的基礎上,盡量挑選比較冷門的門店去體驗,不要集中到某一個門店去體驗。

    ?

    ??????? 這就是我們的神秘顧客體驗卡啦!都裝在埃沃的專用信封里呢!

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送
    四、埃沃(萬菱匯店)“神秘顧客”體驗過程

    101號:第一次使用體驗卡受阻

    ????? 國慶假期第一天,我們就開始了逛購之旅,第一站就是埃沃家了!我們選擇了最近的萬菱匯店。

    ???? 進去店里時,店內沒有其他顧客,只有一男二女共三位店員在場。店里播著挺快的歐美音樂,讓人聽著很愉悅~

    ????? 我們一走進去,就有一位美女店員A過來打招呼,讓我們隨意挑選。

    ????? 我們全場掃了一眼,感覺沒什么頭緒,只好過去指著一件上衣問價錢,美女店員A回答說要兩千塊,同時介紹了埃沃的國慶優惠——滿一千送一千,說那件上衣兩千塊,可以再送兩千塊的產品,就能湊成一整套了。

    ????? 我又問是不是可以做成兩用的領子,美女店員A說可以,我問有沒有樣板,她就找了一件樣板給我看??上щp領樣板沒有S先森的尺碼,只好找一件其他款式的樣板套一下看看。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ? 在這個過程中,美女店員A有盡職幫我們找尺碼,但是拿完樣板后,就不大理我們了,只是靜靜地站在一邊,搞得我都不好意思去麻煩她了。

    ????? 看完樣板,我決定再去看襯衫~準備買一件499的襯衫哈哈~我找了一圈,發現所有襯衫都被擺到一起,沒看到大的價位標簽,所以分不清哪些款式是屬于什么價位的,只好一個一個慢慢翻標簽~翻到某一款599的襯衫時,旁邊整理東西的男店員跟我說,那一款是打特價的,只要199就可以了??墒俏覜]有看到外面任何特價提示呀!如果不是那位店員說了一嘴,我還不知道呢~不過體驗卡不能用于特價產品,所以這款199的直接忽略。

    ????? 真正的499襯衫是S先森找到的,剛好那個款是他喜歡的,哈哈~所以我們就愉快地決定要買那一款啦~迅速拿著襯衫找美女店員給S先森量尺寸。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ? 確定了我們想要修身款式后,美女店員A找了個樣板讓S先森試穿,然后和美女店員B協作著完成了量尺寸的工作,速度很快,大約兩三分鐘吧~有一個樣板可以試穿,也比較容易確定相應的尺寸顧客是否滿意。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ? 確定了款式和尺寸后(這里店員沒有問我們要不要改動紐扣、領形等細節哦,我看到吐著泡泡同學那家店是有這個環節的),我們按照店員的要求填寫了顧客信息,方便店員通知我們來取貨。然后店員問我要刷卡還是要現金,我掏出體驗卡,說用這里面的錢。美女店員一臉問號地接過體驗卡,問男店員有沒有見過這個??磥硭齻兇_實對“神秘顧客”活動不知情??!

    ? ? ? 在店員們對體驗卡做查詢的時候,我抽空又拍了幾張照片~

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ? 過了兩三分鐘,男店員問我這個體驗卡是以什么渠道獲得的,他們在里面查不到任何金額。我頓時暈了,為了保證神秘度,只好說是一位在埃沃工作的朋友送我的,里面有500元金額。他們又查了一下,還是說沒辦法使用,說那個卡是埃沃的會員卡,但里面沒有錢,所以沒辦法結賬。?靚仔說,他們都只認得另一種卡,卡上面標有金額的,就是下面這個:

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ? 我只好把卡拿回,跟他們說先不買了。出了店,我撥打了埃沃發的短信中的聯系電話,卻一直無人接聽,所以第一次到店體驗就無果啦~~

    101-3號:誰能告訴我,體驗卡要如何用?

    ????? 作為“神秘顧客”,我們被要求一定要在規定時間內使用體驗卡,可店員們不懂得怎么用這張卡,叫我如何是好?當時,我想到的解決辦法總共有四個:

    ???????1.按照卡面的說明注冊會員。我仔細看了卡上面的說明,上面說要登陸www.iwode.vip.com,然后按照提示注冊會員。難道是我沒有做這個步驟才不能使用的?當時發卡的時候沒說要注冊會員呀!不管了,趕緊上網去??墒?,?www.iwode.vip.com這個網址壓根打不開,我又去www.gendersband.com去看了半天,也沒有任何可以注冊會員的入口。

    ??????2.撥打埃沃留下來的聯系方式。從1號到3號期間,我都會不定時撥打埃沃留的聯系電話,可是一直無人接聽。

    1. 到婚博會社區給埃沃的小編發私信,也一直沒得到回復。
    2. 聯系同樣獲得體驗卡的姐妹。我想起那天領取體驗卡時,走南闖北似乎留了Vincent的聯系方式,也許她知道該怎么做。于是我發QQ消息給走南闖北,問她是否成功使用了體驗卡,她說她還沒用,告訴我要先注冊會員才可以用。我告訴她沒辦法注冊會員,可她已經下線了。后來,我再上線時,驚喜地看到走南闖北跟我說,那個卡是可以直接用的,讓店員通過后臺登陸,如果他們不懂的話,打電話給市場部的人就可以了。

    ????? 哈哈!原來是這樣~真的要謝謝走南闖北了?。≦Q消息沒有了,就截一個私信的圖吧,走南闖北不僅給我發了QQ信息,還發了私信,真是太貼心了!

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    104號:波折之后終于下單

    ? ? ? ? 4號,我和S先森又來到了萬菱匯店,本來還以為又得重新選款量尺寸啥的,沒想到幾位店員還是1號的那幾位店員。

    ? ? ? ?我直接就走到前臺,跟靚仔店員說:“我是前兩天要買襯衫的,當時那個卡用不了,你還記得嗎?”靚仔表示還記得。

    ? ? ? ?我:“我問過了,那個卡是要通過你們系統后臺驗證的,你試試看,要是不行的話,可以打電話給市場部的人確認一下?!?/p>

    ? ? ? 靚仔:“你這個卡是通過什么渠道得到的?”

    ? ? ? 我:“我朋友送的,你直接驗證就可以了?!?/p>

    ? ? ? 靚仔:“不可以,你得先確認你是通過什么渠道獲得的,你那邊確認之后,我才可以去驗證?!?/p>

    ? ? ? 我聽暈了:“這個卡就是朋友送的,那個朋友在埃沃工作,還需要怎么確認???”

    ? ? ? 靚仔還是那句話:“就是確認你的卡是通過什么渠道獲得的??!”

    ? ? ? 我徹底暈了:“我怎么獲得這個卡的很重要嗎?!這個卡在我手上,不就證明我有它的使用權了嗎?!你在后臺通過驗證不就可以了?!打個電話跟你們市場部的人確認不就好了嗎?!”

    ????? 靚仔完全一副不想讓我使用這張卡的樣子:“不行,你不說清楚的話我這邊不可以給你驗證?!?/p>

    ????? 我:“這個卡就是你們埃沃的Vincent給的?!?/p>

    ????? 靚仔:“那你給他打個電話,讓我確認一下?!?/p>

    ????? 我:“我沒有他的電話,當時他只把電話留給另外一個朋友,是那個朋友告訴我可以通過后臺驗證的?!蔽议_始覺得這件事情說不清楚了。

    ????? 靚仔好像抓住我的小辮子那樣,得意又略帶輕蔑地說:“所以你的卡是你朋友給的吧?”

    ????? 我覺得自己被當成賊了:“是Vincent!好吧,既然如此,那我就實說了。我是你們埃沃選出來的神秘顧客,這個卡就是你們埃沃的Vincent給的,當時Vincent只給其中一個朋友留了聯系方式,我并沒有?!?/p>

    ?????? 好吧,我是個失敗的神秘顧客。我想著,要是對方還是不相信,那就算了。參加個活動還要被審問半天,真是何必!

    ?????沒想到, 靚仔終于一臉疑竇地拿起電話撥了一個號碼:“喂,Vincent啊,#%*&%#…………”掛了電話后,靚仔說這張卡可以用了。

    ????? 我覺得又好氣又好笑。靚仔啊,你早點打這個電話不就好了??!

    ????? 簽完字,拿著單子,我們心情復雜地走了,好久才緩過這口氣~

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    五、埃沃(萬菱匯店)點評

    店面形象:

    ? ? ? ?店內的商品擺放得挺整齊的,地面干凈,貨臺上也沒有明顯的灰塵,整體看上去很整潔清爽,富有埃沃風格。

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ?不過我還是挑出了一些小問題。

    ???????1.這個標簽貼歪了,對強迫癥患者來說是個很嚴重的問題——

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    ? ? ? ?2.櫥窗邊角放了兩個紙箱,有礙觀瞻——

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ?【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    ? ? ?3.各類價格的產品最好分類擺放,打特價的、沒打特價的,都應該做相應的標記,這樣全部混在一起,顧客很難找到自己想要的價位,也沒能及時了解優惠信息——

    【HANIYA原創】【體驗報告】埃沃“神秘顧客”之旅全程放送

    店員形象:

    ????? 店員著裝統一,款式簡約,服裝色調為黑色,感覺挺時尚的。店員沒有濃妝艷抹,看起來很質樸。

    ????? 這個我就不好直接對著店員們咔嚓啦,所以沒圖~

    ?

    服務品質:

    ? ? ? ?整個過程中,店員都沒有主動為我作介紹,都是在我一步步詢問之下才做簡單的解答,給人一種對顧客不夠熱情的感覺。

    ? ? ? ? 對此,Vincent的解釋是,埃沃希望營造輕松的購物環境,所以埃沃的店員不像其他店鋪的店員那樣,一進門就緊跟著顧客問這問那。

    ?????? 我認為,埃沃的出發點挺好,不過也要避免矯枉過正。有的顧客其實對服裝定制懂得不多,對埃沃的風格、服務內容也了解較少,如果這時候店員不做全面、專業的介紹,可能顧客會興致缺缺地走了哦~

    六、結語
    ?

    雖然這次使用體驗卡的過程比較曲折,但我必須承認:埃沃是個有腔調、有追求的品牌。

    ????? 在Vincent的介紹中,我才得知原來婚博會的探店活動一開始就是由埃沃提出來,而后才慢慢發展到其他商家和行業的。但是隨著婚博會會員探店活動越來越頻繁,門店工作人員可能碰到婚博會成員便會有意識地調整自己的服務態度,有的時候很難真正檢驗出一個門店的服務水準。所以埃沃會刻意安排一些親朋好友到店消費,然后再報銷金額,以此檢驗自家門店的服務情況。這就是此次“神秘顧客”的前身了。

    ?????? 現在,埃沃開始轉變做法,在婚博會平臺首次推出“神秘顧客”活動,既給婚博會會員一些優惠,也能全面檢驗自身服務水準,使自身的服務品質及品牌形象都得到提高,實乃一舉多得的好舉措!

    ????? 不過,由于是第一次辦這種活動,有的細節還做得不到位,比如:

    ???????1.體驗卡的使用方式存疑。派卡給神秘顧客時,沒有說明卡的使用方法,雖然卡面上有文字說明,但給出的網址卻無法打開,官網上亦無會員注冊入口;店員對該卡也十分陌生,不清楚該如何使用,甚至懷疑持卡人是通過不正當渠道獲得該卡的。建議改用埃沃店員都普遍了解的現金卡,這樣既能方便神秘顧客使用,也避免不必要的誤會。

    ?

    ???????2.活動舉辦方與神秘顧客之間沒有通暢的聯系渠道。上文也說過了,埃沃在通知短信中留的聯系電話長期無人接聽,婚博會社區小編好幾天了都沒回復私信,最后只有通過私人渠道聯系到舉辦方,實在是太波折。?建議安排專人負責與神秘顧客聯系,并建立良好的溝通渠道,以便及時解決問題。

    ????

    ????????發現問題,解決問題,才能更好地前進。不管是對埃沃的服務水平,還是對神秘顧客活動本身,這次的活動都是個很好的檢驗。今天早上,我接到了Vincent的回訪電話,我把體驗過程以及發現的問題都跟他做了回饋,他表示接下來會做改進,誠意十足!

    ??????再次感謝埃沃給予我們這次寶貴的體驗機會。祝埃沃“神秘顧客”活動越辦越好!祝埃沃事業愈加紅火!

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