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  • 埃沃男士西裝
    星期一, 27 10月 2014 00:00

    [探店心得] 【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【JIN說在前面】

    ? ? ? 第十四期霸王餐活動已經在前天10月11日結束,但是JIN在這期間還有一個重大任務未完成,就是之前參加IWODE【做埃沃神秘顧客體驗極致定制服務第一季】活動有幸贏得機會成為神秘顧客,要用領取到的500元體驗卡到埃沃門店進行消費體驗并撰寫體驗報告的事情。國慶回廣州后一直忙于工作,霸王餐的參賽也是草草收場,現在便趕在活動截止發帖前趕緊來交作業啦。之前JIN已經去過埃沃天河城店和中華廣場店以及珠江新城店探店過了,感覺良好,但這次作為消費者和暗訪者的身份再次光臨埃沃,又有了不同的感受。

    ? ? ?在寫正式的體驗匯報正文前,先說一下基本情況和我的整體感受:

    ? ? ?暗訪體驗基本情況:

    暗訪時間

    2014年10月12日??星期日

    暗訪時長

    一個小時左右

    暗訪門店

    正佳門店及萬菱匯門店

    暗訪人

    蓁星&男票

    ? ? ?暗訪整體感受:

    ? ? ? ? ?1、神秘顧客體驗活動想法好,有吸引力,可持續不定期開展;

    ? ? ? ? ?2、活動操作過程存在缺漏,需要吸收本次經驗,改進并優化流程;

    ? ? ? ? ?3、消費體驗比純粹探店更能全面評估到商家整體水平,親身體驗才是王道;

    ? ? ? ? ?4、相對而言,個人覺得埃沃在服務水平上最需要繼續提升,產品款式是其次。

    ? ? ? 具體,我為什么會產生以上的整體體驗感受,就讓我們進入到體驗報告正文來詳細解說,分享本次體驗過程。

    【商家介紹】

    ? ? ? 埃沃,創于2007年10月,致力于提供世界一流時尚定制服務,由一群擁有非凡創意和執著追求的年青創想家打造而成。埃沃的始創,源于對個性的追求。每個人都是獨一無二的個體,服飾應該按照個性差異進行設計生產,每個人都擁有屬于自己的標準身材和時尚,個性要求不應該不被尊重地請出服裝店的大門。更早的始創,起于對英倫百年定制工藝的尊崇,起于打破皇室貴族專享的決心,起于對美好生活的向往。就這樣,埃沃在時尚和個性的吶喊中開啟了一次革命,誓給人民帶來合理價格享受高級定制的權利。

    品牌簡介

    ? ? ?源自英倫,立足中國,領先的時尚定制品牌。創于2007年10月,致力于提供世界一流時尚定制服務,由一群擁有非凡創意和執著追求的年青創想家打造而成。埃沃尊重差異,敢為人先,獨立特行,用服飾敲開人類個性之門,對自然,創造充滿激情的表率。品牌風格即低調而個性,經典而細致。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    具體了解埃沃,請點擊其在婚博會商城的鏈接:http://gz.jiehun.com.cn/hunshalifu/52123/

    【商家神秘顧客體驗活動介紹】

    活動流程

    22-928

    1、官網預約到店,新開貼寫出對埃沃/時尚服裝的印象或要求
    2、私信“埃沃”婚博會賬號,內容包括:個人聯系方式、所寫的活動參與貼鏈接

    929

    1、埃沃經過選取后發布被選中領取500元體驗卡到店暗訪的十位婚博會會員名單,并進行短信、電話及私信通知這十位會員
    2、當晚19:30,于埃沃珠江新城旗艦門店領取體驗卡及介紹具體作為神秘顧客暗訪埃沃門店的活動規則

    922-1015

    到店體驗,使用體驗卡消費并寫出到店體驗報告

    1015-1020

    發布全新體驗報告以及進行評選,選出最后大獎得主

    活動目的

    ? ? ? 神秘顧客——以顧客身份體驗公司門店服務,全方位考量服務質量

    ? ? ? 如何——利用神秘顧客這一角色幫助企業了解自家門店的服務環境、服務人員態度、業務素質和技能等等。這種監測是以客戶的體驗為中心,涉及客戶服務各個“觸點”的全方位評估,是頗為有效的調查方式。

    ? ? ? 目的——通過監測后的匯報總結,對服務質量進行調整,揚長避短,從而使到商家能夠更好地管理經營。

    活動中的神秘人物

    ? ? ? 首先是由之前發布活動后,通過發帖參與然后在發帖人中選取了十位成為神秘顧客

    ?

    由這十位婚博會會員擔任神秘顧客,領取著500元體驗卡到店購買正價產品,進行消費暗訪。原汁原味去體驗埃沃的服務和產品,消費過程無需提及本活動及體驗卡,直到買單再直接使用。同時也無需預約,直接到店消費就好。

    ? ? ? 作為神秘顧客有必要在到店暗訪前需要對商家服務流程和質量標準有所了解,方便進行針對性考量和對比。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務
    活動官方活動帖介紹鏈接

    ? ? ? ?詳情介紹,請看埃沃官方發布的活動介紹鏈接

    ?

    ? ? ? ? ?http://gz.jiehun.com.cn/bbs/topic/654207.html

    【探店門店坐落】

    ? ? ? ? ?萬菱匯門店地址:廣州市天河路萬菱匯負一層48號鋪

    ? ? ? ? ?路線:乘坐地鐵三號線,出體育中心C出口后,穿過馬路,直達對面的萬菱匯,下去負一層尋找48號店即可。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ? ? ? ?正佳門店地址:廣州市天河路正佳廣場3樓東北塔3B046-3B049

    ? ? ? ? ?路線:從萬菱匯出來后,過一條馬路就到達對面的正佳廣場了,剛好是東北門。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【商家門店環境】

    ? ? ? ?本次作為神秘顧客去埃沃門店前后去了埃沃萬菱匯店和正佳店,因為當天是周末,萬菱匯店客人非常多,反而正佳店略顯冷清。因為在萬菱匯店沒有挑到合適的產品,所以,我們又去正佳店體驗,最終在正佳購買了正價襯衣一件。

    萬菱匯門店

    ? ? ? 店面環境略顯凌亂,店面占地面積大概就二十平方不到,整體感受是:產品擺放較為混亂,分類不明確;隨手亂放試穿產品;存在堆放雜物的情況。

    一、產品擺放存在問題:

    ? ? ? 作為顧客沒看明白每個展柜和衣架上產品是按照什么排列的,因為有毛衣短袖休閑褲西褲擺在一起,如果能夠按照類別更集中地擺放就能讓顧客一次性看到更多的心儀產品。加上當天客人多,JIN想看產品都有點困難,這邊看到兩件襯衫,那邊看到兩件。而看著毛衣又跑出polo衫,建議做到歸類擺放,西服西褲可以搭配展示。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    二、隨處擺放試穿過的產品:

    ? ? ? 當天萬菱匯門店真的是很混亂呢,隨處都是客人試穿后脫下來的產品,但是當時店內有四位銷售,個人覺得是完全有時間能夠將衣服稍微收拾下,而不是這樣任其隨處擺放,東一件西一件的。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ? ?【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ? ?下面這里看到,到處都是隨手擺放的試穿產品,而有的櫥柜抽屜還是半打開的狀態,這樣真的感覺不是很美觀呢。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    三、隨手擺放產品包裝袋或紙板:

    ? ? ? 除了,隨處都是客人試穿后脫下來的產品,也有店員在產品上除去的透明包裝袋和襯衫后撐著定型的硬紙板??腿艘串a品,還得先自行拿開放在上面的廢棄包裝袋和紙板。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    四、襯衫價格牌外露及襯衫衣身褶皺:

    ? ? ? 襯衫架上的襯衫有的價格牌是藏起來的,有的則是露在外面的。而衣身也有的沒整理好,有著褶皺。旁邊的襯衫也是擺放凌亂。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    五、隨處可見的空衣架:

    ? ? ? 幾乎在每個展柜上都會有空衣架,橫七豎八,甚不美觀。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    六、其他關于店面環境的問題:

    1、沒有沙發或者椅子,陪伴購買產品的客人無處歇腳,直接坐在了展示桌上,這樣對客人來說不是很舒適,對店面環境來說也不是很美觀。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    2、試衣間凌亂,擺放著廢棄物、消防器具、甚至還有一次性筷子,客戶在這樣的環境里換衣服,應該也不會很舒適。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    3、店面設計不合理處,過道上的突出部分,差點絆倒了客人呢。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    4、隨處堆放雜物,在襯衫展示區旁邊就是一對雜物,很不整齊,影響店面環境美觀。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    正佳門店

    ? ? ?相對來說正佳店面環境就明顯好很多,首先是他們的店面面積比萬菱匯店大了十幾平方,另外當天店內客人不多。但是也會出現隨手擺放試穿產品、隨手亂放廢棄硬紙板和包裝袋、隨處堆放雜物、空衣架掛在展柜上諸如此類的問題。?

    一、隨手亂放產品、亂堆放雜物廢棄物的現象:

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    二、產品有褶皺、沒有放置整齊現象:

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    三、其他店面環境問題:

    ? ? ? 毫不起眼的經營執照,建議還是去用框裱起來,掛在顯眼的位置,不然這樣看起來很是不專業,單薄的一張紙只是用透明膠紙貼在墻上,也很容易被損壞了。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ? ? 擺放在展示臺上的員工飲水杯,建議還是放在前臺桌子下,這樣看到感覺不是很美觀。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ? ? 擺放不當的商家活動宣傳牌,宣傳牌要放在顯眼的位置,不能朝向里面,這樣客人就看不到了,另外掉下來的宣傳牌要及時扶正。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ?【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ?? 以上就是我在兩家埃沃門店發現的店面環境問題,主要都是一些亂堆亂放的情況,另外嘗試摸了一下桌子,會有細小灰塵但不是很嚴重,而鏡子上也有少量的手指紋等痕跡,建議不時還是要擦拭下。

    【商家產品】

    ? ? ? 在萬菱匯店都沒怎么看到襯衫呢,款式相對比較少,在正佳還稍微多一些,但是還是中華廣場多。另外,試穿后才發現埃沃的襯衫是故意做得偏大嗎,反正星星穿了是大得不行,完全看不出效果呢。雖說可以定制,但是不能看到試穿效果還是比較失望的。

    ? ? ? 盡管可以穿著定制時的模板衣服來量身,但還是建議埃沃把產品尺碼做得更加全面一點,大碼小碼都有,像星星就是不穿得很合身看不出效果就不太滿意的客人。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

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    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    【商家員工形象及專業素質】

    員工形象

    ? ? ? ?首先必須肯定埃沃家員工的形象還是不錯的,穿戴整齊,有著同一裝束,另外也體現了專業性,戴著量身尺,給人感受到埃沃量身定制的特色。

    個人的發型、妝容、整潔度都是過關的。所以從表面上來說是不錯的,但是在微笑和及時打招呼上還需要改進,我們去這兩家店都沒有覺得店員很歡迎我們。只是等我們自己看產品,靠近了他們【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務才開口打招呼,也沒有露出微笑。

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    員工專業素質

    ? ? ? 首先必須說員工的專業量身定制技能還是很熟練很專業的,細心地為客人量身,并且一邊介紹最佳尺寸和比例等等,溫馨地給出專業意見作為參考。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    但是在介紹產品,推薦合適款式上還是需要繼續提升,在兩間店其實我們都沒有看到特別合適的款式,并不是說單方面款式少的問題,也是因為缺少了店員及時給出意見建議,我們有點沒頭緒。

    ? ? ? ?在萬菱匯店時,店員找一件產品找了十幾二十分鐘,也沒有其他人招待我們,而最后找到的款式碼數也還是不適合的。

    ? ? ? ?在正佳店準備下單了,想了解免費繡字活動,店員也是一直解釋得不清不楚。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ? ? 需要增強安全意識,有一位客人在試穿衣服時,首先店員忘記提醒客人取出試衣間的個人貴重物品,后來也是隨意建議客人將手機錢包放在旁邊的桌面就好,在我看來是非常危險的,很容易被人順手牽羊,所以店員還是要增強安全意識,及時提醒客人在店內保管好個人財物。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    ? ? ? 希望能夠更加細心、耐心待客,在JIN最后確定購買正價699元襯衫時,準備用500元體驗卡和補199元尾款來結賬買單時由于是使用體驗卡,不是特別順利,而店員的態度也不是很積極,有點消極應對問題,并不愿意幫我解決問題,這一點我還是很失望的。

    ? ? ? 首先他們看到我用的體驗卡沒有第一時間質疑我的卡來源,這一點還是不錯的。但是后續由于上網查不到我的體驗卡卡號,所以在撥打電話找到市場部負責人后,得知是后臺出現問題,暫時不能解決后。店員便開始消極處理問題,問我是要把卡拿回去還是,但是我反問現在你們不同意我消費,那我除了拿走卡還能怎么辦呢?店員便無言以對,直接還是敷衍對待我,只留下我在那干著急。

    ? ? ? 后來我無奈取走體驗卡,還好我再次撥通市場部負責人電話,他告知我直接正常消費,按流程走就好,留下體驗卡補齊尾款就可以了。他說他剛才就是這么和店員解釋的,但是店員卻沒有那樣處理我的情況,不知是溝通出現問題還是她不想攤上這麻煩,這就不得而知了。最后我終于成功買單,但是店員還想要取消我的免費配送,最終另外一個店員阻止了她才沒有取消我的訂單配送。

    ? ? ? 看到其他JMS體驗時似乎也有遇到類似的問題,所以在這一點上很希望埃沃的員工能夠更好地改善服務態度。

    【整體評價】

    ? ? ? ? 通過這次埃沃神秘顧客體驗活動,我深入了解了埃沃的萬菱匯店和正佳店,因為體驗目的主要是發現問題,所以我本文主要也都是揭短,望埃沃見諒。

    ? ? ? ? 以下評分是以10分為滿分進行點評的。整體分數,我給的是8分,具體如下:

    1、門店環境——7分

    ? ? ? 在萬菱匯店看到的簡直是一場混戰,到處都是隨手擺放的產品和雜物,到店感受很一般。而店內的細節,譬如商標、宣傳照擺放等等都處理得不是很好,所以整體環境感受不是特別滿意。建議首先是將產品分類擺放做得更明確,其次整理好店內環境,不要隨處擺放雜物等。

    2、產品款式和價格——8分

    ? ? ?對埃沃的產品還是比較滿意的,首先量身定制一定是比較合身的,另外產品款式眾多,選擇性比較大??上Мa品碼數普遍較大,試穿效果不佳,影響第一印象,即便定制后會變得合身,可是在試穿效果不佳的前提下很難走到定制那一步呢。價格來說還是性價比比較高,畢竟很有設計感,質量也是不錯的。

    3、員工服務和專業素質——7分

    ? ? ? 服務這一塊還是有很大的進步空間的,最基本的希望能做到微笑服務,及時和客人打招呼,另外積極給出專業意見建議。對客人一視同仁,不能因為使用優惠券等而帶有偏見。

    ? ? ? 遇到問題時要主動積極解決,不是一味將問題留給客人。另外還要提高安全意識,提醒客人在店內保管好個人財財物。

    【對埃沃神秘顧客體驗活動的建議】

    ? ? ? ?這是埃沃神秘顧客體驗活動的第一季,相信接下來還有有很多季,針對本次第一次舉辦過程中出現的問題,給出一些反饋和建議。

    一、具體說明體驗卡的使用方式,后臺支持要先做到位

    ? ? ? ?當時領取體驗卡時,負責人僅是讓我們直接購買正價產品出示使用就好,甚至連卡上兩排數字的含義都忘記解釋了。當我們去出示使用時,由于店員從未見過此類體驗卡,首先是質疑卡的來源。其次在使用時店員和客戶都不懂得使用,唯有致電市場部詢問使用方法。

    ? ? ? ?包括卡上說明要在30天內上網注冊會員,但是如是操作卻是辦不到的,真的是誤導啊。

    ? ? ?另外后臺一定要先做好準備,不然出現我這種后臺查找不到我這張卡,完全被當作是來招搖撞騙的感覺,我作為客人也是哭笑不得,畢竟卡就是埃沃給我的,但是卻查找不到數據,又是神秘顧客身份,真是有苦難言。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    二、規范好可體驗并使用體驗卡的門店

    ? ? ? 當時埃沃市場部負責人是要求我們盡量去不常去的門店探店,更能反映問題,于是我本來也打算去東山廣百或者番禺等等較偏的門店體驗??墒遣痪镁吐牭接薪忝谜f廣百店是不接受體驗卡的,市場部負責人也是最后反口告知不能去廣百店消費。

    ? ? ? 要知道埃沃門店中有六七間都是廣百門店,所以相信不少姐妹都是走了冤枉路了呢。希望下次能夠規范好真正能夠去體驗的門店。

    【蓁星原創】【體驗報告】做埃沃神秘顧客體驗IWODE萬菱匯店及正佳店服務

    三、告知門店員工有此活動的存在,但是不說明具體舉辦時間

    ? ? ? 完全不告知門店員工這個活動的存在也是不行的,我們在最后結賬時經常遇到難題,如果不能及時找到市場部負責人,被店員拒絕使用體驗卡,我們也只能灰溜溜地離開門店了。

    ? ? ?不過第一季舉辦后,相信店員就會知道這個活動的存在了,但是不要泄露具體舉辦時間,才能保證活動有效進行。具體如何做到不被發現,就看埃沃如何發布消息和通知體驗時間了。

    【JIN說在最后】

    ? ? ?盡管這篇匯報帖主要都是反映存在的問題,但是我對埃沃還是比較欣賞的。首先他們能夠有這樣的心思去舉辦這種神秘顧客活動,可見其用心,是真的想要做好自家的服務。無論是對資金獎品或者是對時間人力的投入,都是非常舍得的,足以見其誠意。

    ? ? ?總的來說,埃沃的專業性還是很值得推薦的,只要把服務做得更好,把專項做得更加極致,相信埃沃一定會擁有更大的客戶群。期待下次的神秘顧客活動能舉辦得更加順利,也呼吁更多的JMS參與到這項活動來。同時其他商家不妨也參考下埃沃的做法,向其學習這種監測方式。希望通過暗訪,商家們都能辦得越來越好。

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